Airbnb đang âm thầm triển khai một bot chăm sóc khách hàng sử dụng trí tuệ nhân tạo tại Mỹ
Airbnb ra mắt bot AI giúp dịch vụ khách hàng tại Mỹ, cải thiện 15% hiệu quả.
Airbnb đã âm thầm triển khai một chatbot hỗ trợ khách hàng tích hợp AI tại Hoa Kỳ, được CEO Brian Chesky công bố trong cuộc họp báo cáo tài chính quý I năm 2025. Chatbot AI này hiện đã được sử dụng bởi 50% người dùng tại Mỹ, giúp giảm 15% nhu cầu hỗ trợ từ con người. Công ty dự kiến sẽ mở rộng tính năng này đến toàn bộ người dùng tại Mỹ vào cuối tháng.
Chatbot AI được thiết kế để xử lý các câu hỏi thường gặp, qua đó đơn giản hóa quy trình hỗ trợ và cho phép nhân viên tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn. Động thái này phù hợp với chiến lược tổng thể của Airbnb trong việc tích hợp AI để nâng cao trải nghiệm người dùng. Trước đó, Airbnb từng thận trọng khi áp dụng chatbot, vì muốn giữ được sự tương tác cá nhân hóa chất lượng cao.
Chiến lược tích hợp AI của Airbnb không chỉ dừng lại ở dịch vụ khách hàng. Công ty đã phát triển một nền tảng Tự động hóa Thông minh (Intelligent Automation Platform), hỗ trợ nhiều sản phẩm AI hội thoại khác nhau, bao gồm chatbot nhắn tin trong ứng dụng và các cuộc gọi tự động. Nền tảng này cho phép Airbnb chủ động hỗ trợ khách trong suốt hành trình và cải thiện mức độ hài lòng.
Ngoài việc cải thiện hỗ trợ khách hàng, Airbnb cũng đang khám phá các ứng dụng AI trong lĩnh vực lập kế hoạch du lịch cá nhân hóa. Công ty hình dung một trợ lý AI có thể quản lý toàn bộ trải nghiệm du lịch — từ đặt chỗ ở đến gợi ý địa điểm địa phương. Đây là tầm nhìn về một "người quản gia trong túi" dành cho khách du lịch.
Việc ra mắt chatbot AI hỗ trợ khách hàng là bước tiến quan trọng trong nỗ lực tích hợp công nghệ AI của Airbnb vào hoạt động của mình. Thông qua tự động hóa các nhiệm vụ thường nhật và tăng tính cá nhân hóa, Airbnb đặt mục tiêu cải thiện hiệu suất và sự hài lòng của người dùng, đồng thời vẫn giữ được yếu tố con người – điều làm nên bản sắc thương hiệu.
Nguồn: TechCrunch, PYMNTS, Airbnb Tech Blog