Hầu hết người tiêu dùng ghét ý tưởng về dịch vụ hỗ trợ khách hàng AI

Khảo sát của Gartner thực hiện vào tháng 12 năm 2023 với 5,728 người tham gia cho thấy 64% người được hỏi không ủng hộ việc các công ty sử dụng AI trong dịch vụ khách hàng. Đáng chú ý, 53% người tham gia sẵn sàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh nếu công ty họ sử dụng AI để hỗ trợ khách hàng.

Khách hàng lo ngại AI sẽ làm mất việc, khó tiếp cận nhân viên hỗ trợ và cung cấp thông tin sai lệch. Một số khác lo lắng dữ liệu của họ sẽ kém an toàn và sự thiên vị của AI sẽ không đối xử công bằng với tất cả khách hàng.

Dù vậy, áp lực tiết kiệm chi phí vẫn khiến nhiều công ty muốn áp dụng AI. Theo Keith McIntosh của Gartner, các công ty có thể cam kết khách hàng sẽ được kết nối với nhân viên nếu AI không thể giải quyết yêu cầu của họ, tạo ra một sự chuyển đổi mượt mà từ chatbot sang hỗ trợ của nhân viên.