Klarna bắt đầu thuê lại nhân lực sau khi lở all-in hoàn toàn vào AI
Klarna chuyển từ việc tối ưu hóa AI sang việc tái tuyển dụng nhân sự để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng.
Klarna, công ty dịch vụ 'mua ngay, trả sau', trước đây từng cam kết sẽ thay thế phần lớn nhân sự của mình bằng các chatbot AI, giờ đây đang phải đối mặt với thực tế rằng công nghệ này không thể hoàn toàn thay thế con người. CEO Sebastian Siemiatkowski thừa nhận rằng khách hàng luôn muốn một người thực khi cần hỗ trợ, điều khiến Klarna phải thay đổi chiến lược.
Klarna từng tự hào về việc có thể cắt giảm lực lượng lao động từ 3.800 người xuống còn 2.000 người bằng cách thay thế bằng AI. Thậm chí, chỉ trong tháng đầu tiên áp dụng, AI đã gánh vác 2/3 số lượng cuộc trò chuyện dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, điều này dẫn tới việc chất lượng dịch vụ giảm sút, không đạt kỳ vọng của khách hàng.
Một nghiên cứu đã chỉ ra rằng hơn bốn trong năm người sẽ chọn nói chuyện với người thực thay vì bot vì trải nghiệm kém và thiếu tin cậy từ AI. Chính vì vậy, Klarna quyết định quay trở lại với việc thuê mướn nhân sự để cải thiện dịch vụ khách hàng, nhưng lại theo mô hình làm việc từ xa, hợp đồng linh hoạt.
Nhưng cách thức mới này không phải không có vấn đề khi Klarna dự định thuê sinh viên và người từ các khu vực nông thôn, dẫn đến lo ngại về điều kiện làm việc và loại hình hợp đồng lao động không ổn định. Tuy vậy, cần công nhận rằng, sẽ luôn có một mức độ cải thiện so với việc không có hỗ trợ từ con người.
Nguồn: Gizmodo, Bloomberg, Fortune, Gartner, ResearchGate