Một nửa số công ty dự tính thay thế dịch vụ khách hàng bằng AI đang thay đổi kế hoạch

Một nửa công ty bỏ kế hoạch AI dịch vụ khách hàng, AI không phải giải pháp kỳ diệu.

: Gần một nửa số công ty từng dự định thay thế nhân viên dịch vụ khách hàng bằng AI đã quay lại sử dụng lao động con người. Theo khảo sát của Gartner, nhiều tổ chức nhận ra rằng việc sử dụng AI không đơn giản như dự tính và vẫn cần tương tác từ con người. Kathy Ross từ Gartner khẳng định AI có tiềm năng nhưng không thể thay thế hoàn toàn con người trong dịch vụ khách hàng. Brian Weber, Phó Chủ tịch của Gartner, lưu ý rằng các trung tâm liên lạc chỉ sử dụng AI không khả thi và khách hàng ưa thích nói chuyện với người thật.

Nhiều tổ chức từng đặt mục tiêu thay thế hoàn toàn nhân viên chăm sóc khách hàng bằng AI nay đang quay ngược quyết định. Theo một khảo sát gần đây của Gartner, 50% công ty từng lên kế hoạch tự động hóa dịch vụ khách hàng bằng AI dự kiến sẽ từ bỏ kế hoạch đó trước năm 2027. Tham vọng ban đầu về các trung tâm hỗ trợ do AI điều hành tỏ ra quá lạc quan, thường va chạm với các yếu tố phức tạp trong thực tế, chi phí phát sinh và trải nghiệm khách hàng không như kỳ vọng.

Hiện nay, 95% lãnh đạo dịch vụ khách hàng cho biết họ sẽ giữ lại nhân viên con người bên cạnh AI. Thay vì tự động hóa hoàn toàn, các công ty đang chuyển sang mô hình kết hợp, trong đó AI đóng vai trò hỗ trợ chứ không thay thế hoàn toàn tương tác con người. Các chuyên gia nhấn mạnh rằng AI vẫn thiếu trí tuệ cảm xúc và khả năng hiểu ngữ cảnh cần thiết trong những tình huống nhạy cảm hoặc phức tạp.

Niềm tin của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự thay đổi này. Hơn một nửa người tiêu dùng cho biết họ tin tưởng con người hơn AI trong việc giải quyết vấn đề, trong khi chỉ 7% nói rằng họ tin AI hơn. Hơn nữa, những khoản tiết kiệm chi phí mà AI hứa hẹn thường không đạt được khi tính đến chi phí tích hợp, đào tạo và bảo trì, càng làm giảm hứng thú với việc tự động hóa hoàn toàn.

Một số công ty đã quay đầu rõ rệt. Chẳng hạn, Klarna từng thay thế hàng trăm vị trí chăm sóc khách hàng bằng AI nhưng sau đó đã phải tuyển lại nhân sự khi chất lượng dịch vụ giảm và khiếu nại gia tăng. Lãnh đạo công ty thừa nhận rằng việc phụ thuộc quá mức vào AI đã ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng và nhận ra sự cần thiết của việc khôi phục dịch vụ do con người đảm nhiệm.

Đồng thuận hiện tại trong ngành là ưu tiên “kỹ thuật số trước, không phải chỉ kỹ thuật số”. AI có thể xử lý hiệu quả các câu hỏi đơn giản hoặc lặp đi lặp lại, nhưng cần phối hợp với các nhân viên có kỹ năng, những người có thể can thiệp khi cần sự đồng cảm, sáng tạo hoặc hiểu biết sâu hơn. Trong mô hình mới này, AI đóng vai trò nâng cao năng suất chứ không phải thay thế hoàn toàn.

Nguồn: TechSpot, The Register, TechRadar, Economic Times

trí tuệ nhân tạoĐổi mớitự động hóa